U domeni upravljanja lancem opskrbe razvijeni su različiti programski paketi za planiranje poslovnih strategija, a pozivni centar je svakako važan dio tog procesa.
Kako bismo riješili problem produktivnosti sustava u primjeni paketa za planiranje, predlažemo koncept rješenja, integraciju poslovnih procesa, koji spaja tijek rada i tehnologiju integracije poslovnih aplikacija, a pozivni centar je jedna od tih bitnih aplikacija.
Dvije karakteristične politike uključene su u taj proces. Prvi je dizajn minimalnog skupa poslovnih procesa za dijeljenje informacija u stvarnom vremenu s paketima za planiranje bez mijenjanja drugih procesa. Drugi je integracija nekoliko sustava s posebnom tehnologijom i upravljanje njihovim izvođenjem pomoću alata za tijek rada. Na temelju tih pravila predlažemo različite predloške dizajna i integracijske adaptere kako bi sve aplikacije, pa tako i pozivni centar, radile bez problema. Naša procjena pokazuje da se upotrebom takvog pristupa ciljni sustav može razviti s manje radne snage, u kraćem vremenu i s višom kvalitetom od prethodnih metoda.
Kvaliteta sustava korisničke podrške temeljenog na webu uključuje informacije koje isporučuje, uslugu koju pruža i karakteristike samog sustava, a njegova učinkovitost ogleda se u zadovoljstvu korisnika jer pozivni centar je ogledalo tvrtke. Kvalitete i učinkovitosti sustava korisničke podrške baziranih na webu su jednako važne kao i one putem telefona, a sve to zajedno čini pozivni centar uspješnim.
Za testiranje teoretski očekivanih odnosa korišteni su podaci iz ankete 726 korisnika interneta. Rezultati ovog istraživanja pokazuju da kvaliteta informacija i sustava određuje učinkovitost, dok kvaliteta usluge nema nikakav utjecaj. Ponuđene su praktične implikacije za menadžere i dizajnere.
Kako bismo svoja testiranja kad je pozivni centar u pitanju stvarno dobro i plasirali u javnost, objavljivanje časopisa važan je pokazatelj istraživačke produktivnosti za pojedinačne istraživače, ali i akademske institucije. To je također sporno pitanje budući da različiti dionici imaju različite i često suprotstavljene interese i perspektive. Bitno se razlikuje kako istraživači gledaju na recenziju časopisa i proces objavljivanja na temelju svog profesionalnog statusa, institucionalne misije i orijentacije uloge.